Electrolux usa IA para zerar fricção no atendimento

O Electrolux Group anuncia uma reorientação tecnológica robusta em seu ecossistema de atendimento ao consumidor. No ano em que celebra o seu centenário no Brasil, a marca escala suas operações com um aporte de R$ 23 milhões ao longo de 2026, focado exclusivamente na expansão de sistemas globais, evolução de ferramentas de diagnóstico remoto e aplicação de inteligência artificial (IA) para otimizar a jornada do consumidor.

"Na prática, esse investimento redesenha a base tecnológica que sustenta toda a jornada do consumidor, do primeiro contato na escolha do produto ao pós-venda. Estamos modernizando nossa estrutura para entregar um atendimento mais rápido, eficiente e sem fricção. A integração da inteligência artificial passa a ser o motor das nossas rotinas, traduzindo-se em uma triagem inicial mais inteligente e em um suporte robusto para os nossos agentes. O resultado prático para o consumidor é a redução do tempo de resposta e uma experiência fluida", explica Rubens Greco, gerente de cuidado com o consumidor do Electrolux Group América Latina.

A companhia gerencia uma base de 175 milhões de aparelhos eletrodomésticos em uso na América Latina (com até 15 anos de fabricação) e recebe, anualmente, cerca de 7 milhões de interações de consumidores no Brasil. Desse total, a empresa já consolidou a migração de 4,2 milhões de atendimentos (60%) do meio telefônico para canais digitais, como WhatsApp, chat e outros ambientes online. O novo ciclo de investimentos chega para sofisticar esse modelo por meio de três grandes iniciativas práticas:

• IA de leitura dinâmica no atendimento: os agentes de suporte agora contam com ferramentas de IA capazes de cruzar, em segundos, o histórico do consumidor, dados técnicos do produto e o contexto do chamado. A tecnologia sugere a solução ideal de forma imediata, reduzindo o tempo de espera;
• Diagnóstico remoto de eletrodomésticos: em categorias como refrigeradores e lavadoras, a análise inteligente de dados e imagens permite identificar falhas técnicas à distância. O técnico já vai à casa do consumidor sabendo o problema exato e com a peça certa em mãos. Em muitos casos, a solução ocorre remotamente, sem necessidade de deslocamento;
• Roteamento inteligente e visão unificada: motores inteligentes direcionam automaticamente cada caso ao especialista mais preparado por critérios técnicos e geográficos. Além disso, os sistemas foram unificados para que o atendente visualize toda a jornada do consumidor em uma única tela, garantindo que o contato via WhatsApp, telefone ou chat seja fluido e sem repetições.

A estratégia ganha ainda mais força com o uso de modelos preditivos de dados, aplicados para antecipar possíveis falhas em produtos e garantir total previsibilidade no planejamento do estoque de peças de reposição no mercado.

"Esse novo aporte nos permite escalar e sofisticar soluções que mudam diretamente o dia a dia do consumidor, como o diagnóstico remoto e o roteamento inteligente. Ampliamos nossa estratégia para aumentar a precisão na identificação de falhas à distância, reduzindo significativamente o tempo total de reparo. Em conjunto, esses investimentos consolidam um ecossistema capaz de responder às necessidades de forma mais rápida e personalizada, preparando a operação do Electrolux Group para um crescimento sustentável", conclui Rubens Greco.