Saúde digital avança, mas experiência do paciente é desafio

O avanço da digitalização no setor de saúde brasileiro amplia a oferta de serviços online, mas ainda apresenta desafios para a integração das informações e a experiência dos pacientes. Hospitais, clínicas, laboratórios e operadoras de planos de saúde têm ampliado o uso de prontuários eletrônicos, canais digitais e inteligência artificial (IA) para facilitar o acesso aos serviços e otimizar processos.

Segundo a pesquisa TIC Saúde 2025, realizada pelo Cetic.br | NIC.br com mais de 3 mil gestores de estabelecimentos de saúde, 35% das instituições oferecem algum tipo de interação online entre pacientes e equipes. Em 2023, esse percentual era de 16%. O levantamento também mostra que 34% disponibilizam agendamento de consultas pela internet, 32% permitem marcar exames online e 39% oferecem acesso digital aos resultados.

Apesar desse crescimento, a fragmentação das informações entre diferentes sistemas ainda representa um obstáculo para a continuidade do atendimento. A mesma pesquisa aponta que 18% dos estabelecimentos utilizavam alguma tecnologia de inteligência artificial em 2025. Entre hospitais com mais de 50 leitos, o índice chegava a 31%.

Para Thiago Siqueira, vice-presidente de Vendas da NiCE, empresa especializada em soluções de inteligência artificial para experiência do cliente, a transformação digital precisa considerar não apenas a disponibilidade de serviços online, mas também a capacidade de oferecer respostas consistentes ao longo da jornada do paciente.

"A discussão sobre tecnologia na saúde precisa avançar do acesso digital para a qualidade da experiência. O paciente enxerga uma única jornada. Quando precisa marcar uma consulta, esclarecer uma dúvida, obter um resultado ou resolver uma questão administrativa, espera que a instituição tenha as informações necessárias e ofereça uma resposta clara, independentemente do canal utilizado", afirma.

Entre os estabelecimentos de saúde que já adotaram inteligência artificial, 45% utilizam a tecnologia para organizar processos clínicos e administrativos, principal aplicação identificada pela TIC Saúde 2025. Segundo a NiCE, a transformação entre canais de atendimento, automação de solicitações e análise das interações também pode contribuir para melhorar o relacionamento das instituições com seus usuários.

"Existe uma expectativa de que a tecnologia facilite a relação com o sistema de saúde. Instituições e pacientes necessitam de uma experiência digital de qualidade que combine conveniência, inteligência, segurança e respeito às informações do paciente", acrescenta Siqueira.

A combinação entre automação e atendimento humano permite que solicitações simples sejam resolvidas por sistemas digitais, enquanto situações que exigem conhecimento especializado, empatia ou tomada de decisão sejam encaminhadas às equipes com acesso ao histórico e ao contexto das interações.

Experiências internacionais ilustram a aplicação desse modelo. Na Alemanha, a seguradora pública de saúde AOK PLUS implementou a plataforma unificada da NiCE, com agentes de IA da Cognigy e a solução CXone. A estrutura atende mais de 5 milhões de interações por ano, conecta 2.400 funcionários e 120 competências e alcançou uma taxa de atendimento de chamadas superior a 95%. A instituição também realizou a migração de mais de 1.400 números telefônicos sem interrupção dos serviços.

No Reino Unido, a Bluecrest, especializada em avaliações de saúde, adotou recursos de inteligência artificial, assistência aos profissionais e análise de interações da NiCE. A empresa alcançou uma taxa de atendimento de chamadas de 94% e passou a analisar 100% das interações. A automação dos resumos reduziu o trabalho posterior às chamadas de 3,5 minutos para menos de 2,5 minutos, com economia anual estimada em 250 mil libras esterlinas.

No Brasil, a discussão sobre a qualidade do atendimento também ganhou relevância com a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em vigor desde julho de 2025. A norma estabeleceu parâmetros para o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e beneficiários, com atenção à transparência, clareza das informações, rastreabilidade das demandas, resolução das solicitações e monitoramento dos resultados.

Na avaliação de Siqueira, o cenário exige que as instituições combinem acessibilidade, eficiência operacional, suporte às equipes e proteção de dados para aprimorar a experiência dos usuários. "Temos uma oportunidade importante no Brasil. A tecnologia já faz parte da jornada de saúde e a inteligência artificial ganha cada vez mais espaço nas instituições. O próximo passo é conectar essas capacidades à experiência das pessoas. A NiCE traz para o mercado brasileiro uma plataforma construída a partir de experiências globais e preparada para apoiar organizações de saúde na construção de relacionamentos mais inteligentes, seguros e humanos", conclui.