Experts alertam: IAs em processos ruins multiplicam falhas

A expansão acelerada da inteligência artificial (IA) nas empresas brasileiras não tem sido acompanhada, na mesma velocidade, pela maturidade dos processos internos que sustentam sua aplicação. O resultado, apontado por especialistas e pesquisas recentes, é que a tecnologia, quando implementada sobre estruturas operacionais deficientes, tende a ampliar falhas em vez de corrigi-las.

Um quarto das empresas brasileiras conta hoje com ao menos um caso de uso baseado em inteligência artificial. Em 2024, essa proporção era de 12%, segundo a 4ª edição da pesquisa da Bain & Company sobre adoção de IA generativa. O levantamento também indica que 67% das organizações no país consideram a tecnologia uma das cinco prioridades estratégicas. No entanto, a velocidade de adoção contrasta com os obstáculos estruturais que persistem: desafios como infraestrutura tecnológica e escassez de talentos continuam sendo os principais entraves para uma implementação mais consistente.

A armadilha da automação sobre o caos

O fenômeno não é exclusivo do Brasil. Especialistas descrevem o risco de automatizar processos mal estruturados como "falhas mais rápidas": um processo defeituoso não é corrigido pela tecnologia, ele se multiplica.

A lógica é objetiva: digitalizar processos mal estruturados tende a aumentar problemas em vez de resolvê-los; ao reorganizar a operação e eliminar etapas desnecessárias, as empresas passam a automatizar apenas o que realmente faz sentido, evitando investimentos mal direcionados.

Pesquisa conduzida pela Camunda em parceria com a Coleman Parkes, com 800 líderes de TI e negócios de grandes empresas, reforça esse diagnóstico: sem uma abordagem estruturada, a automação pode criar novos problemas, como sistemas isolados, falta de visibilidade e dificuldades para integrar novas tecnologias. O levantamento também identificou que a falta de alinhamento entre TI e negócios continua sendo um dos principais obstáculos para a transformação digital.

"Agilidade sem processos e sem pessoas capacitadas pode atrapalhar mais do que ajudar. Quando a operação não está bem estruturada, a tecnologia apenas acelera as falhas", afirma Marcio Jacson, CEO e cofundador da Tiflux, solução para gestão de demandas operacionais.

O fator humano como variável estratégica

A discussão sobre os limites da IA aponta para uma convergência entre tecnologia e capacitação humana. Os principais motivadores para a adoção de IA no Brasil são a melhoria da experiência do cliente, com 64%, e o aumento da produtividade organizacional, com 51%, segundo pesquisa da SAP realizada com 1.200 tomadores de decisão durante o último trimestre de 2024.

Ainda assim, a lacuna de competências permanece como um obstáculo central. Cerca de 62% das empresas estão investindo em capacitação de colaboradores para suprir esse gargalo, enquanto 54% buscam profissionais que já possuem experiência em IA para acelerar processos de inovação.

"Processos bem definidos e pessoal muito bem treinado geram mais resultado do que a melhor tecnologia do mundo. Corrigir processos é uma mudança estrutural, não apenas digital", observa Ademir Vicente, executivo da área de sucesso do cliente da Tiflux.

Process Experience: a experiência de quem opera os sistemas

No campo da gestão organizacional, um conceito tem ganhado relevância: o de Process Experience, que diz respeito não apenas à experiência do cliente final, mas à fluidez operacional de quem constrói e executa os processos internamente. A premissa central é que, quando os fluxos de trabalho são bem definidos, a informação está acessível e as responsabilidades são claras, a IA passa a atuar como um multiplicador de capacidades, ao invés de um custo adicional sem retorno mensurável.

Pesquisa da Talk Inc. registrou que, em um ano, o indicador de empresas que utilizam ferramentas de IA saltou de 29% para 60% no Brasil. Entre os usuários, 74% relataram sensação de ganho expressivo de produtividade, conseguindo finalizar tarefas com mais agilidade e organização. Os dados, no entanto, também evidenciam a dependência crescente da tecnologia sem a devida fundamentação em processos: mais de metade dos respondentes declarou ter medo da dependência de IA.

O avanço tecnológico, portanto, coloca às organizações um desafio que antecede a escolha das ferramentas: o redesenho das estruturas internas. Como sintetiza Diego Santos, consultor de processos em uma empresa do setor: "Entramos no caos, saímos com processos". A tecnologia, nessa perspectiva, é o meio de aplicar inteligência humana aos fluxos de trabalho e não seu substituto.